女子网购等一年既不发货也不退款

极目新闻首席记者 丁鹏

11月18日,江苏南京的闫女士向极目新闻(报料邮箱:jimu1701@163.com)记者反映,2022年8月,她花1.8万多元在寺库APP上购买了4件衣服,如今一年过去,对方既不发货,也不给她退款。对此,寺库官方客服回应极目新闻记者称,目前闫女士的退款正在审核中。

极目新闻记者注意到,有多名消费者称,在该平台购物时遇到过类似情况。

律师认为,寺库平台可能存在违约行为和对消费者合法权益的侵害。当事人可向消费者协会投诉举报,积极维护自己的权益,要求商家赔偿损失,必要时可通过法律途径维护权益。

花1.8万元购物发货难退款也难

闫女士提供给记者的购物记录截图显示,2022年8月18日,她在寺库APP上先后下单购买了两件T恤衫和两条短裤,总价18256元,但时至今日,已经过去一年多,她一直没有收到货,在申请办理退款时也被一拖再拖。

女子网购等一年既不发货也不退款

闫女士购买的四件衣服(受访者供图)

“付款后一两个月,平台一直未给我发货,我就申请了退款。”闫女士向极目新闻记者介绍,衣服是她去年夏天准备送给男朋友的,但夏天都过去了,对方也没有发货。她于是申请了退款,但一直显示在审核中。

闫女士表示,对方既不发货也不退款,她就一直打客服电话催促对方,但客服也不说不给她退,就是一直往后拖延,说在审核中,结果现在过去一年多了,退款也没有完成审核。

找平台沟通一年无果,闫女士拨打了寺库方公司所在地的市场监管部门投诉电话,在市场监管部门介入后,寺库方终于答应给她退款,但方式是退还给她等价的平台换货券,因为她经常在寺库APP上购物,因此就答应了对方的方案。令她没有想到的是,使用平台换货券只能在换货区兑换商品,但换货区的商品品质不高,没有她喜欢的类型。更令她气愤的是,使用等价现金,则可以在平台上正常选取心仪的产品。

11月18日上午,闫女士再次向寺库客服咨询换货券区域产品稀少问题,并提出能否兑换其他商品,她可以补足差价,但客服人员表示,换货只能在换货中心选购。闫女士提出退款,对方表示将通知财务,尽快将钱退还给闫女士。

记者随后致电寺库客服,并提供闫女士的订单号,咨询退款进度,客服人员表示,目前后台显示正在审核中。

有消费者遇到相似情况

闫女士提供给记者她在寺库APP账户的换货券金额截图显示,她目前的换货总额度是19756元。她介绍,其中还包括一些退的运费和之前的积分点。“我在寺库购买的商品超过50件,没想到会遇到这种情况,我现在只有一个诉求就是尽快退款。”闫女士说。

极目新闻记者注意到,在寺库平台上购物后与闫女士有相同遭遇的人不在少数。在黑猫投诉平台上,关于寺库的投诉有159条,其中大多数是该平台不发货不退款的申诉,仅11月18日就有两名网友发起投诉申请退款。

女子网购等一年既不发货也不退款

黑猫平台有网友投诉与闫女士有类似情况

2023年2月14日,极目新闻也曾对寺库退货难问题进行报道。今年2月6日,武汉市民刘女士反映,一年多前,她在寺库上下单了一款价值10000多元的手表,因平台迟迟未发货,她便申请退款,但退款过程相当曲折,3个月后,才退了8000余元,剩下的2000元一直未到账。记者介入此事后,2月13日,北京寺库商贸有限公司将剩余退款全部退还给刘女士。

据天眼查信息显示,北京寺库商贸有限公司曾用名北京寺库寄卖有限公司,成立于2009年,位于北京市昌平区,是一家以从事批发业为主的企业。2022年,该公司完成了战略融资,交易金额2亿元人民币。经过实际操作,记者发现寺库APP和官网商城仍然可以正常使用。

律师:寺库涉及违约和侵权违法行为

对此,河南泽槿律师事务所主任付建认为,从法律角度来看,寺库APP平台可能存在一些不法行为。首先,平台在收到订单和消费者付款后,长时间不发货,可能构成违约行为。根据《中华人民共和国合同法》第107条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担违约责任。在这种情况下,寺库应该承担相应的违约责任,包括退款和赔偿消费者损失等。

女子网购等一年既不发货也不退款

寺库官网商城(网页截图)

付建还表示,寺库平台在退款方面的行为也存在问题。根据消费者提供的信息和平台客服的回复,顾客申请退款已经有一年时间,但寺库客服回应仍在对退款进行审核,这可能违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条的相关规定,即经营者应当按照约定或者交易习惯及时履行退货、换货、修理等义务。如平台无法按时退款,可能构成对消费者合法权益的侵害。

此外,平台提供的退款方式也存在限制。闫女士使用平台退还的等价现金券只能购买特定商品,与等价现金的功能相差悬殊。这可能违反了《中华人民共和国合同法》第39条的规定,即当事人应当遵循公平原则确定合同的内容,不得滥用权利或者利用对方的不利地位。平台故意设置退款的限制条件,也构成对消费者合法权益的侵害。

综上所述,这个奢侈品购物纠纷涉及的寺库平台,可能存在违约行为和对消费者合法权益的侵害。当事人可以向平台及消费者协会投诉举报,积极维护自己的权益,要求商家赔偿损失。必要的时候可向法院起诉,通过法律途径维护自己的权益。

(来源:极目新闻)

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